Nota: Cuando utilizas las ofertas de soporte de GitHub, se aplicará tanto la Declaración de Privacidad de GitHub como la Adenda de Protección de Datos de GitHub.
Acerca del soporte para Advanced Security
Advanced Security incluye Soporte para GitHub Enterprise en inglés, por correo electrónico.
Alcance del soporte técnico
Si tu solicitud de soporte técnico está fuera del alcance de lo que puede hacer nuestro equipo para ayudarte, podemos recomendarte los siguientes pasos para resolver el problema por fuera del Soporte para GitHub Enterprise. Es probable que tu solicitud de soporte técnico esté fuera del alcance del Soporte para GitHub Enterprise si se trata principalmente de lo siguiente:
- Integraciones de terceros
- Configuración del hardware
- Configuración de sistemas externos
- Proyectos de código abierto
- Creando proyectos o repositorios
- Diseño de cluster LGTM
- Crear o depurar el código de nuevas consultas para CodeQL
Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.
Ponerte en contacto con Soporte para GitHub Enterprise
Puedes ponerte en contacto con Soporte para GitHub Enterprise a través de Portal de Soporte de GitHub Enterprise para obtener ayuda:
- Instalar y usar Advanced Security
- Identificar y verificar las causas de los errores soportados
Horas de operación
Ofrecemos soporte para Advanced Security en Inglés 24 horas al día, 5 días a la semana, excluyendo fines de semana y días festivos en Estados Unidos. El tiempo de respuesta estándar es de 1 día hábil.
Cronograma de feriados
Soporte para GitHub Enterprise observa estos días festivos en Estados Unidos.
| Feriados en EE. UU. | Fecha observada en 2018 |
|---|---|
| Año Nuevo | 1 de enero |
| Día de Martin Luther King, Jr. | Tercer lunes de enero |
| Día de los Presidentes | Tercer lunes de febrero |
| Día de los Caídos | Último lunes de mayo |
| Día de la Independencia | 4 de julio |
| Día del Trabajo | Primer lunes de septiembre |
| Día de los Veteranos | 12 de noviembre |
| Día de Acción de Gracias | Cuarto jueves de noviembre |
| Día posterior a Acción de Gracias | Cuarto viernes de noviembre |
| Nochebuena | 24 de diciembre |
| Día de Navidad | 25 de diciembre |
| Día posterior a Navidad | 26 de diciembre |
| Víspera de Año Nuevo | 31 de diciembre |
Instalando actualizaciones de Advanced Security
Para asegurarse de que su instancia Advanced Security es estable, debe instalar e implementar nuevas versiones cuando estén disponibles. Esto asegura que tengas las últimas características, modificaciones y mejoras así como cualquier actualización de las características, correcciones de código, parches u otras actualizaciones generales y correcciones para Advanced Security.
Asignar una prioridad a un ticket de soporte
Cuando contactas a Soporte para GitHub Enterprise para obtener ayuda con Advanced Security, puedes escoger una de tres prioridades para el ticket: Alto, Normal, o Bajo.
GitHub tiene la absoluta discreción para modificar la prioridad de un ticket en cualquier momento, y puede bajar la prioridad de un ticket después de determinar y mitigar la causa principal de un problema.
| Prioridad | Descripción |
|---|---|
| Alto | Advanced Security no funciona o se detiene o se ve gravemente afectado de tal manera que el usuario final no puede seguir utilizando el software razonablemente y no hay solución disponible para solucionar el problema. |
| Normal | Advanced Security está funcionando de forma inconsistente, lo que provoca un deterioro de la productividad y el uso del usuario final. |
| Bajo | Advanced Security funciona consistentemente, pero el usuario final solicita cambios menores en el software, tales como actualizaciones de documentación, defectos cosméticos o mejoras. |
Resolver y cerrar tickets de soporte
Soporte para GitHub Enterprise podría considerar un ticket como resuelto después de proporcionar una explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de solución alternativa, o recomendándote un lanzamiento disponible que trata el problema.
Si usas un complemento personalizado o no compatible, módulo o código personalizado, Soporte para GitHub Enterprise puede pedirte que elimines complementos, módulos o códigos no compatibles al intentar resolver el problema. Si el problema se arregla cuando el plug-in, módulo, o código personalizado no compatibles se eliminan, Soporte para GitHub Enterprise podría considerar el ticket como resuelto.
Soporte para GitHub Enterprise podría cerrar tickets si están fuera del alcance de soporte, o si se han realizado diversos intentos para contactarte y no se han respondido. Si Soporte para GitHub Enterprise cierra un ticket por falta de respuesta, puedes solicitar que lo vuelva a abrir.