Sobre o Suporte do GitHub Enterprise
O Suporte do GitHub Enterprise Server pode ajudar você a resolver os problemas do seu appliance do GitHub Enterprise Server.
Neste artigo:
- Sobre o Suporte do GitHub Enterprise
- Escopo do suporte
- Entrar em contato com o Suporte do GitHub Enterprise
- Horários de operação
- Calendário de feriados
- Instalar versões do GitHub Enterprise Server
- Atribuir uma prioridade a um incidente
- Resolver e fechar problemas
Sobre o Suporte do GitHub Enterprise
O GitHub Enterprise Server inclui Suporte do GitHub Enterprise em inglês e japonês.
Você pode entrar em contato com o Suporte do GitHub Enterprise pelo portal de suporte para obter ajuda com as seguintes ações:
- Instalar e usar o GitHub Enterprise Server;
- Identificar e verificar as causas dos erros.
Além de todos os benefícios do Suporte do GitHub Enterprise, o Suporte do GitHub Premium oferece:
- Suporte gravado por meio de nosso portal de suporte 24 horas por dias, 7 dias por semana
- Suporte por telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Um Contrato de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) com tempos de resposta inicial garantidos
- Acesso a conteúdo premium
- Verificação de integridade agendadas
- Serviços gerenciados
Para obter mais informações, consulte a seção "Sobre o Suporte do GitHub Premium para GitHub Enterprise Server".
Escopo do suporte
If your support request is outside of the scope of what our team can help you with, we may recommend next steps to resolve your issue outside of Suporte do GitHub. Your support request is possibly out of Suporte do GitHub's scope if it's primarily about:
- Third party integrations
- Hardware setup
- CI/CD, such as Jenkins
- Writing scripts
- Configuration of external authentication systems, such as SAML identity providers
- Open Source projects
If you're uncertain if the issue is out of scope, open a ticket and we're happy to help you determine the best way to proceed.
Entrar em contato com o Suporte do GitHub Enterprise
Os clientes do Suporte do GitHub Enterprise podem usar o Portal de suporte do Enterprise para reportar incidentes de gravação.
Horários de operação
Suporte em inglês
Para problemas não urgentes, oferecemos suporte em inglês 24 horas por dia e 5 dias por semana, exceto nos fins de semana e feriados nacionais dos EUA. O tempo padrão de resposta é de 24 horas.
Para tíquetes urgentes, estamos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo durante os feriados nacionais nos EUA.
Suporte em japonês
Para problemas não urgentes, o suporte em japonês está disponível de segunda-feira à sexta-feira, das 9h às 17h JST, exceto durante os feriados nacionais no Japão. Para problemas urgentes, oferecemos suporte em inglês 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo durante os feriados nacionais nos EUA.
Para ver a lista completa de feriados nacionais dos EUA e do Japão segundo o Suporte do GitHub Enterprise, consulte o "Calendário de feriados".
Calendário de feriados
Para problemas urgentes, nosso suporte está disponível em inglês 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive durante os feriados dos EUA e do Japão.
Feriados nos Estados Unidos
A equipe de suporte do GitHub Enterprise trabalha conforme estes feriados dos EUA, mas nossa equipe de suporte global está disponível para atender a tíquetes urgentes.
| Feriado | Datas em 2018 |
|---|---|
| Fraternidade Universal | 1º de janeiro |
| Martin Luther King, Jr. | 3ª segunda-feira de janeiro |
| Dia dos Presidentes | 3ª segunda-feira de fevereiro |
| Dia do Memorial | Última segunda-feira de maio |
| Dia da Independência | 4 de julho |
| Dia do Trabalho | 1ª segunda-feira de setembro |
| Dia dos Veteranos | 12 de novembro |
| Ação de Graças (Dia 1) | 4ª quinta-feira de novembro |
| Ação de Graças (Dia 2) | 4ª sexta-feira de novembro |
| Natal (Dia 1) | 24 de dezembro |
| Natal (Dia 2) | 25 de dezembro |
| Natal (Dia 3) | 26 de dezembro |
| Ano-Novo | 31 de dezembro |
Feriados no Japão
Nossa equipe de suporte do GitHub Enterprise não oferece atendimento em japonês no período de 28 de dezembro a 3 de janeiro nem nos seguintes feriados:
| Feriados japoneses | Data |
|---|---|
| 元日 | 2019年1月1日(火) |
| 成人の日 | 2019年1月14日(月) |
| 建国記念の日 | 2019年2月11日(月) |
| 春分の日 | 2019年3月21日(木) |
| 昭和の日 | 2019年4月29日(月) |
| 休日 | 2019年4月30日(火) |
| 休日(祝日扱い) | 2019年5月1日(水) |
| 休日 | 2019年5月2日(木) |
| 憲法記念日 | 2019年5月3日(金) |
| みどりの日 | 2019年5月4日(土) |
| こどもの日 | 2019年5月5日(日) |
| 休日 | 2019年5月6日(月) |
| 海の日 | 2019年7月15日(月) |
| 山の日 | 2019年8月11日(日) |
| 休日 | 2019年8月12日(月) |
| 敬老の日 | 2019年9月16日(月) |
| 秋分の日 | 2019年9月23日(月) |
| 体育の日 | 2019年10月14日(月) |
| 休日(祝日扱い) | 2019年10月22日(火) |
| 文化の日 | 2019年11月3日(日) |
| 休日 | 2019年11月4日(月) |
| 勤労感謝の日 | 2019年11月23日(土) |
Instalar versões do GitHub Enterprise Server
To ensure that sua instância do GitHub Enterprise Server is stable, you must install and implement GitHub Enterprise Server releases. Installing GitHub Enterprise Server releases ensures that you have the latest features, modifications, and enhancements as well as any updates to features, code corrections, patches or other general updates and fixes to GitHub Enterprise Server.
Atribuir uma prioridade a um incidente
O Suporte do GitHub Enterprise define a prioridade dos tíquetes de incidentes e pode modificá-la a seu exclusivo critério. Os tíquetes de incidente podem ter uma das quatro prioridades: urgente, alta, normal ou baixa.
| Prioridade | Descrição |
|---|---|
| Urgente | Essa é a prioridade mais alta e recebe atenção primeiro. Os tíquetes de prioridade urgente incluem:
|
| Alto | Essa prioridade indica incidentes que afetam as operações comerciais. Tíquetes de prioridade alta envolvem relatórios de erros em elementos críticos do produto. |
| Normal | Essa prioridade indica solicitações técnicas, como alterações de configuração e integrações de terceiros. Tíquetes de prioridade normal envolvem relatórios de erros em elementos não críticos do produto. |
| Baixo | Essa prioridade indica solicitações não técnicas. Os tíquetes de prioridade baixa incluem:
|
Resolver e encerrar problemas
Para problemas que podem ser resolvidos, o Suporte do GitHub Enterprise pode propor uma solução na forma de explicação, recomendação, instruções de uso, instruções de solução alternativa ou aconselhando sobre uma versão disponível que resolve o problema.
Se você usar um plugin, módulo ou código personalizado incompatível, o Suporte do GitHub Enterprise solicitará a remoção desse item incompatível durante a tentativa de solução do problema. Se o problema for corrigido quando o plugin, módulo ou código personalizado incompatível for removido, o Suporte do GitHub Enterprise poderá considerar o problema como resolvido.
O Suporte do GitHub Enterprise poderá considerar os problemas como encerrados se eles estiverem fora do escopo de suporte ou se várias tentativas de entrar em contato com você não tiverem sido bem-sucedidas. Se um incidente for encerrado devido à falta de resposta, você poderá solicitar que ele seja reaberto.